皆様、こんにちは。
船井総研の岩邊です。
 
先週は、ハウスリストの定義、そして保険代理店におけるアフターフォローの範囲を広げましょう！そしてアフターフォローの仕組みを構築しましょう！という話をさせていただきました。
 
今週は、アフターフォローの仕組みとは、具体的にどういうものか？をお話しさせていただきます。
ちなみに、「アフターフォローの仕組みを構築している企業様は手を上げてください！」というと、多くの企業様は手を上げられるのではないでしょうか？？多くの保険代理店様は、保全活動はしっかりとされているかと思います。よって、手を上げられても、決して間違いではありません。
 
しかし、そのレベル感・精度を問われています。
 
従来の保険代理店のアフターフォローというのは、
・営業個人個人が、
・自分が担当しているお客様を、
・個人個人の裁量でフォローをしている
状態といえます。
 
この状態も保険業界の文化として根付いているものですから、正解といえば、正解なのですが、これでは他社と同じで差別化することができません。
 
そして、この仕組みの場合、いくつかの欠点があります。
・営業の気分次第で、フォローする・しないが変わる点
・営業のお客様との関係性でフォローするお客様・しないお客様が変わる点
・営業の担当件数が増えれば、全お客様にフォローしきれない点
・営業ごとに、フォロー内容に違いが生じる点
 
本来であれば、あなたの会社の誰から入っても、あなたの会社のサービスを受けることができるというのが、理想の姿であり、あるべき姿かと思いますが、従来のアフターフォローの仕組みだと、担当していただく営業スタッフによって、当たりはずれが出てしまいます。もっといえば、営業スタッフとお客様はお互い人間同士ですから、相性というものがあります。よって、営業スタッフがお客様によって、お付き合いしやすい、しにくいという心理的な要因が出ても仕方がないことでしょう。しかし、お客様は営業スタッフを選ぶことは、なかなかできません。
 
よって、営業スタッフの皆様には、今まで通り、今までの考え方でアフターフォローをしていただきながら、「会社として、全てのお客様に対して、同様のサービスをしていきましょう！」ということが言いたいわけです。
 
これらのことを行うことにより、以下のメリットが生まれます。
・全てのお客様に対して、一貫して同様の「会社としてのサービス」を提供することができるようになる
・結果、顧客満足度が上がり、紹介件数等が増える確率が上がる
・アフターフォローの範囲を広げることで、見込み客数が増える
・早期解約件数が減少する
・競合他社から今まで以上に顧客を守ることができる
・営業個人のお客様から、会社のお客様へ変わる
・結果、離職率防止につながる
・会社のブランド力が上がる
 
いかがでしょうか？？
 
皆様が消費者の立場になったとき、大手・中堅企業からモノやサービスを購入した場合、どの担当・どの店舗から購入しても同じサービスが受けれるはずです。
その状態を、あなたの会社でも、作っていきましょう！ということなのです。

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