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レポート・コラム

vol.89 保険代理店のための体制強化策 part3

vol.89 保険代理店のための体制強化策 part3

保険FPコンサルティングレポート vol.89

『業界の現状分析から業界の未来を生き抜く正しい戦略を描く』

~保険代理店・FP事務所 実践経営レポート~

船井総研 保険チーム 澁谷 雄二

保険FPコンサルティングレポート vol.89

みなさま、こんにちは。
船井総研の渋谷です。
 
今回は、代理店の体制整備におけるCheck(自主点検)について述べたいと思います。
 
監督指針Ⅱ-4-2-9において、
「保険募集人においては、保険募集に関する業務について、
 業務の健全かつ適切な運営を確保するための措置を講じているか。
 また、監査等を通じて実態等を把握し、不適切と認められる場合には、
 適切な措置を講じるとともに改善に向けた態勢整備を図っているか。」
とあるように、保険代理店の自己点検は、代理店自ら実施するものとして規定されており、
保険会社はあくまでそれらの改善、指導のサポートをする位置づけとなっています。
 
基本的には、保険会社から提供される「代理店自己点検マニュアル」に沿った形で、
代理店の内部規程の策定から運用にあたるプロセス、またPDCAにおける一貫したプロセスを振り返り、
分析し、改善することがこのCheck段階においては必要となります。
 
 
以下に、代理店自己点検の進め方のポイントを記していきます。
 

〇保険募集の管理方法

ここでは、経営者または責任者が、
自店の募集が適切に業務を行っていることを管理しているか、という内容になります。
 
募集行為に適切ではないと判断された場合には、代理店内での対応、
また保険会社への報告の仕組みなどが策定されているかです。
 
内容としては、保険募集行為における禁止行為(保険業法第300条)の内容や、
また電話募集における手続き方法、契約手続き・内容変更手続きの放置・失念、
無登録・無届募集などが想定されます。
 

〇代理・媒介の別(権限明示)

ここでは、まず取り扱える保険会社の範囲の明示が必要となります。
例えば、生損保別に乗合保険会社名を名刺に列記する、また別紙にて携帯し、
初回面談時に手交し、説明することが必要となります。
 
また、生保・損保を併売している代理店の場合、代理と媒介の別について明示し、
その違いと権限について顧客に説明する必要があります。
 
それ以外に保険会社の合併等により保険会社名が変更になった場合は速やかに該当使用箇所の訂正をする必要があります。
たとえば、名刺に記載している場合に古い名刺などは速やかに処分する必要があり、
営業員の持ち物検査等で適切な処理がなされているかを管理することが望ましいといえます。
 

〇勧誘方針の策定・公表方法について

金融商品販売法に基づく勧誘方針の策定・公表が行われているかの確認をします。
 
その内容においては、
 
・商品勧誘に際し、顧客の知識や経験、資産状況に応じて提案する上での配慮すべき事項
・勧誘の方法および時間帯に関して、お客さまに配慮すべき事項
・その他、勧誘の適正の確保に関する事項

 
また、その掲示方法においても、顧客の目に触れない場所に掲示されていることは不適切とみなされますので、
掲示場所が適切かどうかも確認する必要があります。
 

〇意向把握・意向確認

改正保険業法において定められた勧誘方法において、その具体的な手順となる意向把握・意向確認に関するマニュアル、
ガイドラインなどの実務指針が備わっていることが前提となります。
 
適切な勧誘方法を遂行するには、「Do」の部分にもあったように、管理責任者による研修棟の実施、
定期的に募集行為のチェック、ロープレを実施する、といった対策を行うことが有効と考えられます。
 
ポイントとしては
 
1.顧客の意向ヒアリング(意向把握)を適切なタイミングで実施し、情報収集を記録しているか。
  またその内容に応じた提案ができているか。
2.最終的な意向確認時に、意向把握時の状況を相違がないことを的確に確認しているか

 
といったことです。
 

〇比較推奨販売

このプロセスも改正保険業法における適切な勧誘方法の実行に関するものですが、
「比較推奨に関するガイドライン」たるものが代理店自ら策定されており、
募集人に浸透しているかどうかが重要になります。
 
その方針が勧誘時に、顧客に履行されているかどうかの確認も必要と同時に、
先述したように定期的な研修やロープレなどが必要となります。
 

〇高齢者顧客への勧誘方法および顧客対応

昨今の生保業界において、この問題は大きく取り上げられていることもあり、
今後ますます厳格な管理・対応が求められる事項であります。
 
高齢者顧客への勧誘については、「高齢者に対する保険募集のガイドライン」と
保険会社のルールに基づいて募集を行う必要があります。
 
高齢者の定義については、70歳以上を高齢者とするとみなされていることが一般的ですが、
必ずしも70歳を超えていなければ高齢者ゾーンにはならないというわけではなく、
顧客の理解力、家族の意向などを把握しておくことは、年齢に関係なく求められます。
 
ここでは、代理店自らが定めたルールを募集人に対して適切に教育、指導しているか、
といったことを定期的に抜き打ち等で確認することが必要です。
 
高齢者顧客については、勧誘時に募集人1人に募集行為をゆだねるのではなく、
上席者または店主が、事前・事後に顧客への面談での確認を実施するなどの
ルールを設けることが有効であると考えられます。
 
1.勧誘時および商品説明時に親族等の同席を義務付ける
2.複数の募集人による勧誘、説明を実施する
3.勧誘プロセスを複数回実施する、また期間を空けて再度意向確認を実施する
4.契約締結後の意向について、上席者が顧客本人、親族に対して定期的に実施する

 
といったことが想定されます。
 

〇勧誘募集文書、広告、おとびWEBサイト等の定期的な確認

ここでのポイントは、
「顧客の目に触れる場所に掲示している商品パンフレット等の募集文書、
 また販売補助資料等、また募集人が携行しているそれらの文書について常に最新であるか。」
といったことです。
 
また店頭に置いてあるパンフレット等には「取扱代理店の名前、連絡先」が表示されている必要があります。
 
募集に使用する文書については、
「所属保険会社が提供している最新の汎用募集文書」か
「代理店独自に作成したもので、所属保険会社の事前点検を受け、使用期限内の文書」のみが使用可能となります。
 
不特定多数に対して配布する文書やちらしなどは事前承認が必要となります。
ですので、募集人が任意で作成した資料を募集等において使用していないか、
携行していないか、といった確認が必要です。
 
代理店が作成するWEBサイト(ホームページ)についても
「代理店ホームページに関するガイドライン」などのルールを策定し、運用することが望ましいと考えられます。
 
点検時においては、以下のような点に留意し確認をすることが有効的です。
 
1.取扱い保険会社の社名が変更前のものになっている。
2.商品が改定されたにも関わらず、最新のものになっていない。
3.個人情報保護方針において必要事項が記載されていない。

 
今回はCheckにおける点検リストを半数記載しましたが、次回は残りについて記したいと思います。
 
    
最後までお読みいただきありがとうございました。
 
 

以上

 

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