桒原:

まず御社の戦略のなかで気になるのがＫＤＤＩとの業務提携です。

どういう意図で業務提携をされたのでしょうか？

 

出口会長:
2008年にライフネット生命を開業したときは、
スマホで生命保険を購入する時代がやってくるとは思っていませんでした。
その頃は、ＰＣからの加入が１００％でしたから。
ところが、現在は購入者の半数近くがスマホからと、
スマホ経由の購入が急激に伸びています。
現実に、手のひらサイズの小さな携帯機器から、
多くのお客様に生命保険を購入いただいているのです。

 

桒原
特に若い人にとってはスマホやタブレットがＰＣみたいなものですからね。

 

出口会長:
そうですね。
そういったデバイスの急激な変化に対応するために、
スマホに強いキャリアと組んで通信×保険にチャレンジすることを決めました。

 

桒原:
御社もネット生保ですからネットの知識は長けているはずですが、
キャリアが持つスマホのノウハウはまた別物でしょうか？

出口会長:
はい。我々は生命保険のプロとして、
「お客様はこんなスマホサイトが一番購入しやすいだろう」
という視点でやってきましたが、
ＫＤＤＩさんはスマホのプロとして、
ライフネットのスマホサイトを
「こういう風に直した方が使い易くなる」などアドバイスをしてくれます。

 

桒原:
一つ例を挙げるとすればどういったところでしょうか？

出口会長:
もの凄くたくさんあるのですが、簡単な例を挙げるとすれば、
こういうボタンはここに移動した方が押しやすい、目に留まるなど、
我々は保険を販売する、届けるということを前提としているので、
スマホのプロの視点とは発想が違うのです。
ですから双方の発想を持ち寄った方がより良いスマホサイトができますね。

 

桒原:
ＫＤＤＩでは一部の店舗で対面での相談も実施されていますが、
対面販売の展開もすでに視野に入っているということですか？

 

出口会長:
まずはスマホですね。
スマホというデバイスを通じて、
生命保険を安価に、便利に提供する。
そのことにまずはしっかりと取り組み、
中長期的には店頭サポートも強化していくということを考えています。

 

桒原:
2016年は商品の割引ではないかという問題で一旦ペンディングとなり、
還付金付という形で12月からリリースされましたね。

 

出口会長:
キャリアにとっての課題の一つは、
お客様がころころキャリアをスイッチすることです。
そこで、「auの生命ほけん」という長期にリテインできる商品を加えることで、
お客様に契約を継続していただけるようになる。
だから割引するのであって、
それが当初は通信料の割引という認識だったのです。
一方、前例のない通信業×保険業の融合サービスだったこともあり、
法的な整理や業界内のルール作りなどが
必ずしも十分に整備されていなかったことから、
開始後、反響が大きくありました。
このような状況を鑑み、当局にも相談したところ、
商品認可を取得することが良いということになり、
2016年12月に還付金付き保険という形にリニューアルし、提供を開始しました。

 

桒原:
auユーザーは「auの生命ほけん」を購入すると
5年間保険料の還付金を受け取ることができるということですよね？

 

出口会長:
そうです。
auスマホなどの通信契約をお持ちのお客様が、
「auの生命ほけん」に加入すると、
1契約ごとに毎月200円を最大60ヶ月間、生命保険料の還付金として
受け取ることができます。

 

 

桒原:
ネット生保の市場は200億前後だと思いますが、

市場規模にしては競争過多な状況ではないでしょうか？

 

出口会長:
今は200億円から250億円ぐらいだと思います。

仰る通り、現状は競争過多であると思っていますが、

なぜ競争過多になっているのかといえば、

将来性があるから、各社が先追いしているのだと思います。

今しばらくはネット生保のマーケットが大きくならなくても、

5年、10年先を考えれば

きっとブレイクするに違いないと思っているので、

他社が参入してきているのではないでしょうか。
桒原:
そのなかで、他社の戦略の脅威についてどのように考え、

また御社の強みをどこに置こうとされていますか？

 

出口会長:
ライフネット生命は、情報公開を徹底しているので、

極論すれば、お金と時間さえかければ

当社のビジネスモデルは真似できるかもしれません。

でも、仮に真似ができても最終的に生き残っていくのは、

結局はお客様との関係のなかで、

ブランドや信頼性や好感度などが競争材料になっていくわけです。

そのような意味で、競争力の根源は何かと考えると、

それは「社員のやる気」だと思います。

 

桒原:
御社のコンタクトセンターとウェブサイトは、

『HDI格付けベンチマーク』で2012年から5年連続で最高評価を獲得されたり、

働きやすい職場づくりを日本で実現することを目的に策定された指標である

『PRIDE指標2016』で最高評価を獲得されたりしていることにも、

それは表れていますね。

 

出口会長:

我々のビジネスモデルは、

どうしても対面に比べると顔が見えにくい部分がありますので、

我々のお店であるホームページ、コンタクトセンターを

徹底的に良くしていくのは当然の責務です。

『HDI格付けベンチマーク』で5年連続3つ星を獲得したのは、

40社ほどある生命保険会社の中でライフネット生命がわずか3社目です。

胸を張ってお客様にご提供できるサービスだと自負しています。

 

桒原:
生命保険をインターネットで加入するのは

心理的な壁が大きいとみておられますか？

 

出口会長:
どの業界でもあることですね。

思い込みや従来の慣習から生まれるような壁を壊すことはとても大変です。

しかし、時間はかかっても一旦崩れれば

あっという間に崩れてしまうものだと思いますから、

中長期的には楽観しています。

 

桒原:
出口さんはどうやって社会慣習を崩していこうとされているのですか？

 

出口会長:
それはアリの一穴からダムが決壊するように、

必ずブレイクすると思っています。

でも、そのタイミングや契機は、

他の業界でも過去に事前にわかった人はいません。

結果としていつかブレイクして、

あとから分析してみれば、「あーなるほど」というだけです。

それがマーケットのおもしろいところでしょうね。

 

桒原:
そこを見越して経営をするというのは、とてつもない覚悟がいりますね。

 

出口会長:
生命保険会社をゼロから個人が立ち上げた保険会社は

日本に１社しかありませんから、

大変だということは始めから覚悟していました。

商品も損保ではなく生保を販売しているわけですから、

ある意味、100年単位の仕事をしているのだと捉えています。

 

 

桒原:
御社はネットだからこそできるサービスも、

他社に先駆けて次々と取り組まれていますね。

 

出口会長:
お客様にとって使い易く、便利であり、保険金を早く正確に届けられるように、

日々サービスの革新に努めています。

例えば、医療保険の請求においては、

医師の診断書を原則不要にし、

診療明細書で代替できるようにしました。

加えて、2016年3月から、

請求連絡もスマホから入力するだけ、

提出書類はスマホで撮影して画像で提出するだけという

ペーパーレス請求サービスを、業界に先駆けて開始しました。

これにより、圧倒的に早くお客様口座へ着金ができるようになり、

お客様からも高く評価されています。

このサービスは、退院後とはいっても、

まだまだお身体の具合が完全に復調していない中で、

書類を書き、判を押し、ポストに投函するという

お客様の手間を省くことによって、

お客さまのご負担を少しでも軽減できないか、

と現場の社員たちが考えたものです。

胸を張ってご契約者皆様へ提供できるサービスであると考えています。

また最近では、

ＬＩＮＥを活用した保険相談や見積りができるサービスも開始しました。

保険の検討も、申し込みも、請求も、

身近にある1台のスマホで完結するのです。

今後もネットの利点を最大限に生かした、

「人を介さずにやれる技術革新」を、

どこまで先頭を切ってやり抜けるかですね。

 

桒原:
私もセールスの自動化を模索しています。
簡単にいえば、ニーズ喚起までプロの話し手かＡＩを用いた動画セールスで

成立させるという試みです。

 

出口会長:
大学の講義でも生の先生がやるよりも、

ハーバードとかＭＩＴの世界最高の先生が、

Youtubeでやる方がよくわかるという話もあるわけですから、

生身の人間をどこまで使わないでやれるかということが

ＩＴ化のチャレンジの柱です。

要するにどこまで人間を使わないで、

最初の相談から給付金の支払いまでのビジネスラインのプロセスを組み立てられるか

という技術の問題が勝負でしょうね。

 

桒原:
短時間でニーズを喚起できる話し手が必要になります。

 

出口会長:

そうでしょうね。

短い時間のなかで観てもらえるのか、読んでもらえるのかということが重要ですね。